知识库与快捷回复

知识库用于 AI 查找回答依据，快捷回复用于坐席快速填入话术。保存快捷回复不会自动将它加入 AI 知识库。 上传前移除不需要进入客服上下文的个人信息或内部秘密。

长期知识文档与临时文档

每个主题维护一份文档，修改时在原文档上生成新版本，不需要另外维护一套临时政策。

类别	适合内容	有效期
长期知识文档	产品说明、发货流程、售后联系方式、常见问题	可设置较长期限，例如几年；规则变化时提前更新
临时文档	限时优惠、特殊批次说明、短期补偿或服务调整	明确填写开始和结束时间；临时文档默认需要人工确认

两类新增文档都填写有效期，时间采用北京时间。开始时间包含该时刻；结束时间不包含该时刻。例如结束时间设为 10 月 20 日 00:00，10 月 20 日零点起就不再适用，不是当天结束后才失效。正文写“活动到某日”不能代替页面中的有效期字段。

不要把有效一年的产品介绍和有效三天的优惠放进同一份文档，否则无法分别到期。原有未配置期限的文档保持原状，不会被系统擅自设定到期日；管理员可以进入“维护／版本”补齐有效期。

在线新增和持续维护

1. 企业管理员进入知识库，点击“新增文档（在线编写）”。也可展开“知识库示例”，选择长期知识、限时优惠或临时补偿的编写示例。
2. 输入主题标题，选择文档类别，填写正文、关键词、有效期和适用范围。示例中的占位内容必须替换为企业确认的真实规则；不要原样发布。
3. 点击“保存为新草稿”。保存不发布、不调用模型；编辑已发布文档时，原已发布版本继续生效。
4. 核对当前已保存版本，勾选确认说明，再点击“发布已保存版本并索引”。有未保存更改时，须先保存新草稿。索引按实际模型用量计费，可能消耗 AI 点数，见账务说明。
5. 新版本发布后，原已发布版本转为历史版本，不能再用于新的知识检索。检查处理和索引状态；发布不代表所有索引已完成，也不自动开启 AI 接待。

各版本沿用主题标题，便于合并为一个文档入口；新主题使用“新增文档”。在线正文上限为 200,000 字符、512 KiB；超过上限的原文件仍按上传、处理和预览规则使用。历史版本点击“按需加载历史版本”后查看，每页 10 条，普通成员只能查看，不能修改或发布。

适用范围与人工确认

渠道不勾选表示全部渠道；勾选后仅适用于指定渠道。高级范围可填写商品 SKU、商品批次、活动编号、客户分组和地区代码，以逗号分隔。同一字段中的多个值表示任选一个，多个字段须同时满足。使用真实编号／代码，不要把一整段自然语言当作范围值。

范围不是模型猜测的条件。缺少对应上下文时，该文档不匹配；当前自动接待仅提供渠道上下文，因此设置商品或客户等高级限制的文档应由人工核对使用。匹配条件也不等于订单资格、退款或赔付已经获准。

“需要人工确认”勾选后，该文档不用于自动回复，可作为人工核对的材料。退款、赔偿与补偿规则应保持勾选，先核对订单、金额、适用条件及已处理记录。AI 不直接承诺或执行退款／补偿。取消勾选也不会绕过原有渠道授权、风险判断和发送限制。

到期提醒和历史记录

控制台首页统一提醒 3 天内到期的已发布知识文档，包括长期和临时文档；未发布草稿不计入，旧版独立政策的临期数量另外保留显示。到期不依赖管理员登录或手动删除，检索及自动发送前都核对有效期，结束时刻起不再引用该文档用于新的 AI 回答。

到期或停用不删除原文、旧版本和已有聊天记录。需要继续使用时，在原文档上核对正文与范围、设置新的有效期，保存新草稿并确认发布；不会自动续期或重新索引。历史及到期版本仍占知识库容量，查看不额外调用模型。查看页面旧记录不表示旧规则现在仍可用。

后台已有的独立临时政策保留原有校验，不会因为文档分类而被自动删除或取消。今后新内容统一在知识文档维护；仅上传“临时规则材料”也不授权系统执行优惠、退款或补偿。

上传与核对

1. 企业管理员进入知识库，展开“上传知识文档”，输入标题，选择长期或临时文档，填写有效期、渠道和人工确认要求，再选择文件。
2. 支持 TXT、Markdown、PDF、DOCX，单文件不超过 10 MiB；核对文件及发布说明后，点击“上传并在处理完成后发布”。同一主题使用原标题上传更新版本。
3. 等待安全处理、解析和索引，不连续重复上传。完成安全处理后可预览。
4. 核对中文、段落、规则与日期；草稿须明确确认发布，检查当前状态与索引分块数。上传成功或能下载不等于已经可用于接待。

2026-10-08 原上传流程的联调企业合成资料截图，不包含新增的长期／临时分类及有效期字段，不是推荐照抄的业务政策。新版上传时须选择文档类别、有效期和渠道，核对文件及发布说明；商品等高级限制可在安全处理完成后，通过在线维护生成新版本设置。

怎么写更容易检索？

一个主题一段，写明适用对象、问题、答案、例外和生效时间。扫描件先转成可提取文字，不只上传图片或无表头大表。下面仅为格式示例，数字须替换为真实业务规则：

标题：普通商品发货说明
适用：普通现货，不含预售或定制商品
问题：通常几天发货？
答案：付款确认后通常在两个工作日内发货。
例外：缺货、预售与节假日另行确认，不承诺送达日期。
生效时间：2026-10-08

变更政策时更新版本并核对当前有效来源，避免保留相互矛盾的现行规则。AI 检查来源和风险，不能替代企业确认政策正确。

依据优先

• 企业知识描述长期有效的产品、流程和售后口径。
• 临时规则必须设置生效时间与适用范围，到期后退出推荐上下文。
• 历史会话只能作为表达参考，不能自动成为企业规则。

AI 建议可核对引用来源后插入输入框编辑。自动接待由管理员另行选择模式、授权渠道，见接待教程。

模板与历史知识草稿

模板市场导入和历史聊天生成的知识都是草稿。管理员检查来源、时效、冲突及个人信息，修改并确认发布，再完成正常处理与索引。历史答复出现多次也不能自动成为现行政策。

快捷回复管理

在知识库页面“快捷回复”区域管理，也可点击顶部“管理快捷回复”。管理员和主管按权限管理，普通坐席只能在工作台搜索使用。工作台“管理”入口跳回控制台，不独立开放编辑权限。

输入 / 查找话术，选中后填入输入框，核对客户称呼、金额和时间再发送。

常见问题

现象	处理
完成安全处理后可预览	等待队列并刷新；持续不变记录标题与上传时间联系支持，不绕过处理
中文乱码或空白	使用 UTF-8 TXT/Markdown 或可提取文字的 PDF/DOCX，预览核对后再发布
有文件仍转人工	查当前版本、索引、适用条件、冲突、风险和阈值，不仅检查文件存在
快捷回复无法编辑	检查成员角色，无需让每个坐席成为管理员

扣费核对见套餐与账务。